前台办公操作（Front office operations）
概况
本模块向学生介绍前台办公操作规定的体系和流程。它强调设立个人素质的高标准和提供客服的重要性。学生应当学习接待流程的知识和技能，同时了解与接待流程相关的重要法规。他们还应学会评估大量餐饮场使用的不同流程的合适性。
学习成果
完成本模块的学习后，学生应当能够：
- 描述前台办公操作及其功能的范围；
- 确保客服得以实施；
- 了解与酒店其他部门进行沟通的重要性；
- 正确运行系列前台流程；
- 解释前台在推销酒店及所有设施中发挥的重要作用；
- 在前台办公操作中体现出高标准的个人素质及客服；
- 演示接待流程，并且解释它们如何实现客户满意度；
- 解释接待操作重要法规的含义；
- 评估不同类型的酒店场所的接待程序的合适性；
大纲
酒店组织在前台中的作用
包括：酒店行业，酒店的组织结构，房间分配结构
安全责任
包括：安全，健康和安全，客户服务，接待和大门人员的责任；
沟通
包括：口头和非口头的沟通，书面沟通，电信，传真，电子邮件，处理接收和发送的邮件；
预订流程
包括：
- 房间和床位类型采用国际术语；酒店提供的一揽子政策和使用的术语范围；
- 接收预订请求和规定信息的方法；
- 记录预订的方法；
- 日志，传统表格，密度表，预订截止表和计算机
- 现场管理和预订过多
- 确认流程，押金和保证金，取消流程
- 预订状态，解除时间，订房保证书；
- 团体预订
入住流程
包括：住宿登记，填写住宿登记卡，散客入住，零散到达，钥匙卡和钥匙-机械和电子钥匙，房况记录和房间分配，客房预订，房况记录板，计算机，团体入住。
电子预订系统
包括：前台（Fidelio）系统，提供支持销售点系统的硬件和软件。
通知和记录
包括：到达列表，离开列表，房间列表，功能列表，唤醒服务，纸，客人历史记录。
客账系统包括：
支付流程：现金/非现金支付，接受不同的支付方法，押金记录，预付金和返还款，处理客人临时支出（VPO），支出，小额备用金，建立信用价值。
银行事务流程：检查/核对汇率浮动，填写银行文档，现金/非现金支付与银行转账的安全。
支付方法包括：现金，外币/兑换，支票，旅行支票，信用卡，签账卡，借记卡，充值卡，分类账，押金和预付款，返还款。
统计数据和报告包括：入住率，平均房费，实现的收入，REVPAR 和GOPPAR ，客人统计数据，包括：停留时间、来自哪个国家、平均花销和预订来源.
前台员工的推销方法包括：
- 给酒店带来的优势：入住率上升，重复性业务，品牌忠诚度，客户忠诚度，新业务，市场份额增加；
- 控制在预算范围内，资源和支持，人员培训；
- 销售技巧：产品知识，沟通技巧，追加销售，销售其他服务，使用销售指导，重复销售，参考销售，最大入住率，房间收入；
查看更多酒店管理文凭课程10个模块：
- 食物、饮料操作（Food and beverage operations）
- 食品卫生、健康和安全（Food hygiene, health and safety）
- 前台办公操作（Front office operations）
- 设施与住宿运作（Facilities & Accommodation Operations）
- 酒店财务（Hospitality Finance）
- 企业运营概论（Introduction to Business Operations）
- 市场营销（Marketing）
- 旅游业（The Tourism Industry）
- 商科电脑（The Commercial Computer）
- 全球酒店业 (The Global Hospitality Industry)
